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五年之后再回首！謝華履新山西聯(lián)通黨委書(shū)記、...
五年后再回首！謝華履新山西聯(lián)通黨委書(shū)記、總經(jīng)理 ? ?時(shí)隔五年之后，告別海南省聯(lián)通公司...
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創(chuàng)新督辦機(jī)制！山西在第六屆全國(guó)政務(wù)熱線論壇介紹經(jīng)驗(yàn)
??月前第六屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京召開(kāi)，山西省在論壇介紹山西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新督辦機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)。這次論壇對(duì)推動(dòng)全國(guó)政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。
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第六屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇?2024年11月20日至21在京舉行，山西省政務(wù)服務(wù)中心黨組書(shū)記、主任王擁軍受邀參加，并向出席論壇的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓分享政務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，他的分享主題是山西12345熱線創(chuàng)新督辦機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求辦得更實(shí)。
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華夏民意網(wǎng)摘錄王擁軍主任在第六屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇發(fā)言?xún)?nèi)容
習(xí)近平總書(shū)記在黨的二十屆三中全會(huì)上要求，健全社會(huì)治理體系，提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能。今年國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)中再次明確提出，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，建立健全“接訴即辦”機(jī)制。近年來(lái)，12345熱線在解決民生問(wèn)題、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、加強(qiáng)社會(huì)治理等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。下面，我重點(diǎn)介紹山西12345熱線的主要經(jīng)驗(yàn)做法。
一、健全機(jī)制“提級(jí)辦”
山西省政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)指導(dǎo)各市12345熱線建立三級(jí)閉環(huán)督辦機(jī)制。一是承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)督，對(duì)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)或群眾不滿(mǎn)意的訴求，熱線管理部門(mén)通過(guò)發(fā)函方式督促承辦單位認(rèn)真解決群眾問(wèn)題，這樣就由具體承辦人員辦理上升到單位主要負(fù)責(zé)人親自研究解決，提高了訴求辦理層級(jí)，保障了問(wèn)題解決質(zhì)量。二是各級(jí)督查部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)督，對(duì)經(jīng)熱線管理部門(mén)督辦后仍未解決的重點(diǎn)訴求，納入政府督查室“13710”督辦范圍專(zhuān)項(xiàng)督辦（“13710”督辦制度：“1”指當(dāng)天研究、作出安排，事不過(guò)夜；“3”指3天內(nèi)反饋辦理情況；“7”指一般問(wèn)題7天內(nèi)落實(shí)解決；“1”指重大復(fù)雜問(wèn)題1個(gè)月內(nèi)落實(shí)解決；“0”指所有事項(xiàng)跟蹤到底、銷(xiāo)號(hào)清零）。三是政府領(lǐng)導(dǎo)包案督，對(duì)群眾廣泛關(guān)切、社會(huì)反映強(qiáng)烈、涉及體制機(jī)制的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，由各市領(lǐng)導(dǎo)包案督辦，在解決一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，不斷完善政策法規(guī)，優(yōu)化工作舉措，達(dá)到以點(diǎn)帶面效果，由辦理一件事向解決一類(lèi)事轉(zhuǎn)變。
二、創(chuàng)新舉措“壓實(shí)辦”
山西12345熱線在全國(guó)率先創(chuàng)新建立省級(jí)對(duì)各市“三查”監(jiān)督管理模式，強(qiáng)化自上而下監(jiān)督，以省市之間密切聯(lián)動(dòng)有效提升全省12345熱線整體服務(wù)質(zhì)效。一是查話務(wù)：省12345熱線安排專(zhuān)人在每天不同時(shí)段撥打各市12345熱線，在撥測(cè)是否能接通的同時(shí)，利用預(yù)先創(chuàng)設(shè)的提問(wèn)場(chǎng)景檢查各市熱線話務(wù)員的話務(wù)禮儀、應(yīng)答能力和溝通技巧等，今年1-10月累計(jì)撥測(cè)1.37萬(wàn)次，各市熱線接通率保持在98%以上。二是查工單：省12345熱線工作人員每月對(duì)各市上月辦結(jié)工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，檢查工單內(nèi)容填寫(xiě)是否完善、工單分類(lèi)是否準(zhǔn)確、部門(mén)答復(fù)及回訪結(jié)果是否符合規(guī)范等，今年1-10月累計(jì)質(zhì)檢各市工單112.59萬(wàn)件，工單分類(lèi)準(zhǔn)確率明顯提升。三是查回訪：省12345熱線工作人員每月對(duì)各市上月辦結(jié)滿(mǎn)意工單進(jìn)行全量二次回訪，核實(shí)問(wèn)題是否得到解決、群眾是否滿(mǎn)意等，對(duì)不滿(mǎn)意工單進(jìn)行研判，可以進(jìn)一步辦理的退回各市重新辦理，全程跟蹤辦理結(jié)果。
三、熱線牽頭“協(xié)調(diào)辦”
為加強(qiáng)對(duì)12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化部門(mén)間協(xié)調(diào)配合，推動(dòng)重點(diǎn)難點(diǎn)訴求有效解決落實(shí)，山西省12345熱線建立了聯(lián)席會(huì)議制度。聯(lián)席會(huì)議每年召開(kāi)一次全體會(huì)議，通報(bào)熱線運(yùn)行情況及各部門(mén)工單辦理情況，指出存在的突出問(wèn)題，安排部署下一步熱線工作。根據(jù)需要不定時(shí)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)商解決涉及多部門(mén)的復(fù)雜疑難問(wèn)題，明確牽頭及配合部門(mén)，推動(dòng)群眾急難愁盼問(wèn)題得以有效解決。今年11月19日，省級(jí)12345熱線組織省能源局、省退役軍人廳、省國(guó)資委等六部門(mén)協(xié)調(diào)解決機(jī)構(gòu)改革涉及的555名職工身份認(rèn)定及薪資待遇等問(wèn)題。臨汾市12345熱線聯(lián)合市檢察院制定《“公益訴訟檢察+12345熱線”協(xié)同工作辦法》，建立公益訴訟線索移送、線索查辦定期溝通、會(huì)商研判等機(jī)制，截止目前移送公益訴訟線索110條，借助法律力量破解基層治理中的頑瘴痼疾。
四、主動(dòng)服務(wù)“現(xiàn)場(chǎng)辦”
為解決群眾訴求和承辦部門(mén)答復(fù)“兩張皮”的問(wèn)題，需熱線聯(lián)動(dòng)有關(guān)部門(mén)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況。山西省部分市探索形成了“群眾到場(chǎng)、部門(mén)參與、現(xiàn)場(chǎng)辦理”的工作模式，組織有關(guān)各方現(xiàn)場(chǎng)研究確定問(wèn)題解決方案，督促承辦部門(mén)扎實(shí)解決涉及群眾切身利益的問(wèn)題，使群眾感受到熱線就在身邊、熱線就在現(xiàn)場(chǎng)。比如，運(yùn)城市12345熱線為切實(shí)解決屋頂加蓋違建問(wèn)題，聯(lián)合市政府督查室組織城管部門(mén)深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)情況，明確解決方案，推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題有效解決。晉城市12345熱線針對(duì)侵占農(nóng)民耕地、社區(qū)垃圾清理等需現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況的訴求，協(xié)調(diào)組織承辦部門(mén)、訴求人赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)督辦，調(diào)查實(shí)際情況，研究解決路徑，妥善處理群眾訴求。
五、強(qiáng)化考核“督促辦”
山西12345熱線不斷完善訴求辦理考核機(jī)制，有效發(fā)揮以考促優(yōu)作用。自2020年全省設(shè)立營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)考核以來(lái)，12345熱線一直作為其中一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，近年來(lái)我們不斷調(diào)整優(yōu)化考核指標(biāo)設(shè)置，更加注重結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)化對(duì)解決率、滿(mǎn)意率等指標(biāo)的考核，進(jìn)一步增強(qiáng)了考核的導(dǎo)向性，考核結(jié)果最終納入各市、省直各部門(mén)年度綜合考核，切實(shí)發(fā)揮激勵(lì)約束作用。各市也相應(yīng)把熱線考核納入市營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)考核，將壓力有效傳導(dǎo)到各縣區(qū)和市直部門(mén)。通過(guò)完善考核制度，各級(jí)各部門(mén)對(duì)熱線工作更加重視，工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，內(nèi)部訴求辦理制度不斷健全，群眾訴求解決更加高效到位。
來(lái)源《政務(wù)熱線周刊》2024年11月下，作者山西省政務(wù)服務(wù)中心，原標(biāo)題“王擁軍：山西12345熱線創(chuàng)新督辦機(jī)制 推動(dòng)企業(yè)群眾訴求辦得更實(shí)”
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