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輿情反映
網(wǎng)絡(luò)干貨：輿情應(yīng)對(duì)十二大問(wèn)題十大建議
網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)發(fā)酵，很多時(shí)候并非是由于公眾持續(xù)關(guān)注事件本身，而是由于他們對(duì)涉事方輿情應(yīng)對(duì)的態(tài)度和作風(fēng)不滿(mǎn)。輿情應(yīng)對(duì)到底該怎么做？干貨呈上。
請(qǐng)看輿情應(yīng)對(duì)的12大問(wèn)題
01 放任不管
"放任不管”就是對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會(huì)、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由輿情發(fā)酵。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續(xù)得不到新的信息，需求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的虛假錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，造成重大影響。
02 缺乏敏感
在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，涉事方對(duì)公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發(fā)布的信息觸及到了公眾的敏感點(diǎn)，引起公眾不滿(mǎn)。有時(shí)雖然原本出于好意，但由于沒(méi)有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會(huì)被公眾理解，甚至可能會(huì)被誤解。
03 自說(shuō)自話(huà)
輿情發(fā)生后，機(jī)械地完成宣傳任務(wù)，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達(dá)出來(lái)，不與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，不就公眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)，或者答非所問(wèn)，這樣的應(yīng)對(duì)方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是認(rèn)為涉事方工作水平低下；二是認(rèn)為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。
04 刻意隱瞞
少數(shù)涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽(tīng)。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會(huì)對(duì)涉事方的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。
05 語(yǔ)言刻板
在做輿情回應(yīng)時(shí)，對(duì)公眾打官腔、講套話(huà)，陳詞濫調(diào)多，或者過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽(tīng)不懂，甚至“創(chuàng)新”使用不恰當(dāng)?shù)男略~語(yǔ)，一方面容易引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾。
06 態(tài)度生硬
發(fā)布信息或回答公眾問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣生硬，對(duì)待公眾詢(xún)問(wèn)不耐煩，態(tài)度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚(yáng)、高高在上的樣子，會(huì)讓人感覺(jué)漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至?xí)l(fā)次生輿情。
07 避重就輕
選擇性回應(yīng)公眾關(guān)切，對(duì)于公眾真正關(guān)心的問(wèn)題避而不談，僅就細(xì)枝末節(jié)或無(wú)關(guān)緊要的事情作出回應(yīng)。比如，有的輿情回應(yīng)采取“摳字眼”式辟謠，只要網(wǎng)上流傳的消息與事實(shí)有一點(diǎn)不符之處，就認(rèn)定“網(wǎng)傳消息與事實(shí)不符”，為虛假信息，沒(méi)有實(shí)事求是地說(shuō)明哪些內(nèi)容屬實(shí)，哪些內(nèi)容不實(shí)。
08 轉(zhuǎn)移話(huà)題
對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題不作正面回應(yīng)，有意將話(huà)題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力。有時(shí)故意選擇社會(huì)上出現(xiàn)重大事件時(shí)發(fā)布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關(guān)注度。這種做法有時(shí)能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運(yùn)用不當(dāng)，容易引火燒身。
09 推諉責(zé)任
對(duì)于存在的問(wèn)題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回推諉扯皮，或者過(guò)分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，實(shí)在推脫不了責(zé)任時(shí)，就找臨時(shí)工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。
10 亂扣帽子
對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題不作正面回應(yīng)，反而質(zhì)疑指出問(wèn)題的人的動(dòng)機(jī)，比如影響社會(huì)穩(wěn)定，影響發(fā)展大局等。實(shí)際上，大部分網(wǎng)民的出發(fā)點(diǎn)是好的。應(yīng)對(duì)輿情需要直面問(wèn)題，明確回應(yīng)，亂扣帽子往往適得其反，公眾會(huì)認(rèn)為這樣的做法從反面證實(shí)了問(wèn)題確實(shí)存在。
11 品德隱射
暗示輿情當(dāng)事人或指出問(wèn)題的人的道德品質(zhì)存在瑕疵，比如曾經(jīng)有過(guò)違法行為、不講誠(chéng)信、從事不正當(dāng)職業(yè)等。法律面前人人平等，對(duì)于出現(xiàn)的輿情，公眾需要相關(guān)部門(mén)依法辦事，不能因個(gè)人存在品德瑕疵而剝奪其合法權(quán)利。
12 反復(fù)變化
在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對(duì)同一問(wèn)題的解釋前后不一致，不同部門(mén)有不同的說(shuō)法，這些都會(huì)讓公眾感到困惑，無(wú)法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑涉事方的工作水平。
上述提到的這些問(wèn)題，看似是涉事方應(yīng)對(duì)輿情的能力不足、水平較低，實(shí)際反映出的是涉事方的工作作風(fēng)問(wèn)題。在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，沒(méi)有堅(jiān)持以人民為中心，沒(méi)有站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，沒(méi)有踐行群眾路線，結(jié)果輿情熱度不僅沒(méi)有降下來(lái)，反而持續(xù)發(fā)酵升級(jí)，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會(huì)影響。
關(guān)于輿情應(yīng)對(duì)的10大建議
正確應(yīng)對(duì)輿情，需要一些好的辦法和技巧，比如做好輿情監(jiān)測(cè)、通過(guò)權(quán)威媒體發(fā)聲放大傳播效果等，但最關(guān)鍵的是要有端正的態(tài)度、優(yōu)良的作風(fēng)。
1、善于學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)深入，認(rèn)識(shí)才會(huì)透徹，才能講出令人信服的道理，應(yīng)對(duì)輿情時(shí)才能做到以理服人。要加強(qiáng)理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。要熟悉新媒體，科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，不斷提升輿情跟蹤研判能力。
2、主動(dòng)作為
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心態(tài)，就容易始終處于被動(dòng)應(yīng)付、消極應(yīng)對(duì)的局面。要變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)接觸新媒體，主動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)溝通，下好先手棋，打好主動(dòng)仗，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
3、尊重群眾
群眾的眼睛是雪亮的，任何試圖糊弄群眾的舉措都是徒勞，最終適得其反。要站在群眾的角度思考問(wèn)題，傾聽(tīng)群眾的心聲，了解群眾的訴求，真誠(chéng)回應(yīng)群眾關(guān)切，充分考慮社會(huì)公眾的心理認(rèn)知和情緒感受，依據(jù)社會(huì)常識(shí)應(yīng)對(duì)輿情。
4、快速及時(shí)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度很快，如果沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)，造成的影響將會(huì)以指數(shù)級(jí)速度擴(kuò)散。在發(fā)現(xiàn)輿情后，不能等待拖延，否則就容易錯(cuò)失有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)；也不能按照平時(shí)的工作節(jié)奏，按部就班層層簽批走程序，必須第一時(shí)間研判分析，盡快拿出方案，及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡早控制住輿情擴(kuò)散，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降到最小。
5、穩(wěn)定預(yù)期
輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，如果在應(yīng)對(duì)時(shí)反復(fù)變化，公眾得不到穩(wěn)定的預(yù)期，輿情就容易升級(jí)。要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來(lái)源，對(duì)同一問(wèn)題的解釋說(shuō)明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開(kāi)坦誠(chéng)說(shuō)明原因。對(duì)于需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問(wèn)題，如果只是簡(jiǎn)單地說(shuō)正在調(diào)查，公眾不知道等待的時(shí)間長(zhǎng)短，感受到不確定性，自然很難滿(mǎn)意。應(yīng)明確相關(guān)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期。
6、公開(kāi)透明
公開(kāi)透明是謠言的天敵。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無(wú)誤的，公眾也會(huì)質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開(kāi)透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任，要在依法依規(guī)的前提下，做到及時(shí)公開(kāi)、定期公開(kāi)，能公開(kāi)的盡量全部公開(kāi)，公眾看到的真相越多，對(duì)事件的懷疑和猜測(cè)就會(huì)減少。
7、實(shí)事求是
公眾對(duì)虛假是極度厭惡的。要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，直面問(wèn)題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實(shí)信息，真誠(chéng)與公眾溝通交流。對(duì)于存在的問(wèn)題，不回避、不掩飾，勇于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，及時(shí)改正，以務(wù)實(shí)的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。
8、靈活處理
現(xiàn)實(shí)往往是復(fù)雜的，不少問(wèn)題難以迅速找到簡(jiǎn)單有效的解決辦法。要在堅(jiān)持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情升級(jí)擴(kuò)大，另一方面要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，盡快推動(dòng)問(wèn)題得到有效解決。
9、錘煉語(yǔ)言
疫情防控期間，公眾愿意聽(tīng)鐘南山和張文宏講話(huà)，其中一個(gè)重要原因就是他們不講官話(huà)、套話(huà)，不講過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而是把專(zhuān)業(yè)知識(shí)用通俗的語(yǔ)言講出來(lái)，讓公眾聽(tīng)得懂，自然也能夠贏得公眾信任。輿情回應(yīng)，語(yǔ)言應(yīng)盡量平實(shí)、生動(dòng)、清新、質(zhì)樸、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直截了當(dāng)。
10、依法辦事
對(duì)待公眾善意的批評(píng)意見(jiàn)，要虛心聽(tīng)??；對(duì)于惡意造謠滋事的，要依法打擊。應(yīng)對(duì)輿情是特殊情況下的緊急事件，存在特事特辦的實(shí)際需要，但不能以此為借口違法違規(guī)動(dòng)用權(quán)力，要堅(jiān)持依法行政，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里，在法律的約束下使用權(quán)力，維護(hù)社會(huì)公平正義。
本文來(lái)源網(wǎng)絡(luò)傳播 作者孫世君，工作單位：湖北省襄陽(yáng)市政協(xié)研究室
編輯 張漢英 郵箱 hxmyw99@163.com
請(qǐng)看輿情應(yīng)對(duì)的12大問(wèn)題
01 放任不管
"放任不管”就是對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會(huì)、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由輿情發(fā)酵。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續(xù)得不到新的信息，需求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的虛假錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，造成重大影響。
02 缺乏敏感
在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，涉事方對(duì)公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發(fā)布的信息觸及到了公眾的敏感點(diǎn)，引起公眾不滿(mǎn)。有時(shí)雖然原本出于好意，但由于沒(méi)有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會(huì)被公眾理解，甚至可能會(huì)被誤解。
03 自說(shuō)自話(huà)
輿情發(fā)生后，機(jī)械地完成宣傳任務(wù)，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達(dá)出來(lái)，不與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，不就公眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)，或者答非所問(wèn)，這樣的應(yīng)對(duì)方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是認(rèn)為涉事方工作水平低下；二是認(rèn)為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。
04 刻意隱瞞
少數(shù)涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽(tīng)。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會(huì)對(duì)涉事方的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。
05 語(yǔ)言刻板
在做輿情回應(yīng)時(shí)，對(duì)公眾打官腔、講套話(huà)，陳詞濫調(diào)多，或者過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽(tīng)不懂，甚至“創(chuàng)新”使用不恰當(dāng)?shù)男略~語(yǔ)，一方面容易引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾。
06 態(tài)度生硬
發(fā)布信息或回答公眾問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣生硬，對(duì)待公眾詢(xún)問(wèn)不耐煩，態(tài)度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚(yáng)、高高在上的樣子，會(huì)讓人感覺(jué)漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至?xí)l(fā)次生輿情。
07 避重就輕
選擇性回應(yīng)公眾關(guān)切，對(duì)于公眾真正關(guān)心的問(wèn)題避而不談，僅就細(xì)枝末節(jié)或無(wú)關(guān)緊要的事情作出回應(yīng)。比如，有的輿情回應(yīng)采取“摳字眼”式辟謠，只要網(wǎng)上流傳的消息與事實(shí)有一點(diǎn)不符之處，就認(rèn)定“網(wǎng)傳消息與事實(shí)不符”，為虛假信息，沒(méi)有實(shí)事求是地說(shuō)明哪些內(nèi)容屬實(shí)，哪些內(nèi)容不實(shí)。
08 轉(zhuǎn)移話(huà)題
對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題不作正面回應(yīng)，有意將話(huà)題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力。有時(shí)故意選擇社會(huì)上出現(xiàn)重大事件時(shí)發(fā)布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關(guān)注度。這種做法有時(shí)能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運(yùn)用不當(dāng)，容易引火燒身。
09 推諉責(zé)任
對(duì)于存在的問(wèn)題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回推諉扯皮，或者過(guò)分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，實(shí)在推脫不了責(zé)任時(shí)，就找臨時(shí)工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。
10 亂扣帽子
對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題不作正面回應(yīng)，反而質(zhì)疑指出問(wèn)題的人的動(dòng)機(jī)，比如影響社會(huì)穩(wěn)定，影響發(fā)展大局等。實(shí)際上，大部分網(wǎng)民的出發(fā)點(diǎn)是好的。應(yīng)對(duì)輿情需要直面問(wèn)題，明確回應(yīng)，亂扣帽子往往適得其反，公眾會(huì)認(rèn)為這樣的做法從反面證實(shí)了問(wèn)題確實(shí)存在。
11 品德隱射
暗示輿情當(dāng)事人或指出問(wèn)題的人的道德品質(zhì)存在瑕疵，比如曾經(jīng)有過(guò)違法行為、不講誠(chéng)信、從事不正當(dāng)職業(yè)等。法律面前人人平等，對(duì)于出現(xiàn)的輿情，公眾需要相關(guān)部門(mén)依法辦事，不能因個(gè)人存在品德瑕疵而剝奪其合法權(quán)利。
12 反復(fù)變化
在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對(duì)同一問(wèn)題的解釋前后不一致，不同部門(mén)有不同的說(shuō)法，這些都會(huì)讓公眾感到困惑，無(wú)法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑涉事方的工作水平。
上述提到的這些問(wèn)題，看似是涉事方應(yīng)對(duì)輿情的能力不足、水平較低，實(shí)際反映出的是涉事方的工作作風(fēng)問(wèn)題。在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，沒(méi)有堅(jiān)持以人民為中心，沒(méi)有站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，沒(méi)有踐行群眾路線，結(jié)果輿情熱度不僅沒(méi)有降下來(lái)，反而持續(xù)發(fā)酵升級(jí)，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會(huì)影響。
關(guān)于輿情應(yīng)對(duì)的10大建議
正確應(yīng)對(duì)輿情，需要一些好的辦法和技巧，比如做好輿情監(jiān)測(cè)、通過(guò)權(quán)威媒體發(fā)聲放大傳播效果等，但最關(guān)鍵的是要有端正的態(tài)度、優(yōu)良的作風(fēng)。
1、善于學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)深入，認(rèn)識(shí)才會(huì)透徹，才能講出令人信服的道理，應(yīng)對(duì)輿情時(shí)才能做到以理服人。要加強(qiáng)理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。要熟悉新媒體，科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，不斷提升輿情跟蹤研判能力。
2、主動(dòng)作為
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心態(tài)，就容易始終處于被動(dòng)應(yīng)付、消極應(yīng)對(duì)的局面。要變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)接觸新媒體，主動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)溝通，下好先手棋，打好主動(dòng)仗，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
3、尊重群眾
群眾的眼睛是雪亮的，任何試圖糊弄群眾的舉措都是徒勞，最終適得其反。要站在群眾的角度思考問(wèn)題，傾聽(tīng)群眾的心聲，了解群眾的訴求，真誠(chéng)回應(yīng)群眾關(guān)切，充分考慮社會(huì)公眾的心理認(rèn)知和情緒感受，依據(jù)社會(huì)常識(shí)應(yīng)對(duì)輿情。
4、快速及時(shí)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度很快，如果沒(méi)有及時(shí)應(yīng)對(duì)，造成的影響將會(huì)以指數(shù)級(jí)速度擴(kuò)散。在發(fā)現(xiàn)輿情后，不能等待拖延，否則就容易錯(cuò)失有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)；也不能按照平時(shí)的工作節(jié)奏，按部就班層層簽批走程序，必須第一時(shí)間研判分析，盡快拿出方案，及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡早控制住輿情擴(kuò)散，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降到最小。
5、穩(wěn)定預(yù)期
輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，如果在應(yīng)對(duì)時(shí)反復(fù)變化，公眾得不到穩(wěn)定的預(yù)期，輿情就容易升級(jí)。要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來(lái)源，對(duì)同一問(wèn)題的解釋說(shuō)明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開(kāi)坦誠(chéng)說(shuō)明原因。對(duì)于需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問(wèn)題，如果只是簡(jiǎn)單地說(shuō)正在調(diào)查，公眾不知道等待的時(shí)間長(zhǎng)短，感受到不確定性，自然很難滿(mǎn)意。應(yīng)明確相關(guān)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期。
6、公開(kāi)透明
公開(kāi)透明是謠言的天敵。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無(wú)誤的，公眾也會(huì)質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開(kāi)透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任，要在依法依規(guī)的前提下，做到及時(shí)公開(kāi)、定期公開(kāi)，能公開(kāi)的盡量全部公開(kāi)，公眾看到的真相越多，對(duì)事件的懷疑和猜測(cè)就會(huì)減少。
7、實(shí)事求是
公眾對(duì)虛假是極度厭惡的。要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，直面問(wèn)題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實(shí)信息，真誠(chéng)與公眾溝通交流。對(duì)于存在的問(wèn)題，不回避、不掩飾，勇于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，及時(shí)改正，以務(wù)實(shí)的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。
8、靈活處理
現(xiàn)實(shí)往往是復(fù)雜的，不少問(wèn)題難以迅速找到簡(jiǎn)單有效的解決辦法。要在堅(jiān)持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情升級(jí)擴(kuò)大，另一方面要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，盡快推動(dòng)問(wèn)題得到有效解決。
9、錘煉語(yǔ)言
疫情防控期間，公眾愿意聽(tīng)鐘南山和張文宏講話(huà)，其中一個(gè)重要原因就是他們不講官話(huà)、套話(huà)，不講過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而是把專(zhuān)業(yè)知識(shí)用通俗的語(yǔ)言講出來(lái)，讓公眾聽(tīng)得懂，自然也能夠贏得公眾信任。輿情回應(yīng)，語(yǔ)言應(yīng)盡量平實(shí)、生動(dòng)、清新、質(zhì)樸、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直截了當(dāng)。
10、依法辦事
對(duì)待公眾善意的批評(píng)意見(jiàn)，要虛心聽(tīng)??；對(duì)于惡意造謠滋事的，要依法打擊。應(yīng)對(duì)輿情是特殊情況下的緊急事件，存在特事特辦的實(shí)際需要，但不能以此為借口違法違規(guī)動(dòng)用權(quán)力，要堅(jiān)持依法行政，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里，在法律的約束下使用權(quán)力，維護(hù)社會(huì)公平正義。
本文來(lái)源網(wǎng)絡(luò)傳播 作者孫世君，工作單位：湖北省襄陽(yáng)市政協(xié)研究室
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